Hotelaria Hospitalar para melhorar a Satisfação do Paciente.

Adaptado por: Dr. Edgar Luna

Ao ser hospitalizado o paciente além do mal-estar e da fragilidade física e emocional decorrente da própria doença, sente-se por vezes expropriado de seu estilo de vida, passando a obedecer às determinações dos profissionais de saúde quanto a horários, tipo de alimentação, modo de dormir, rotina de banho, visitas de familiares e amigos, convivência com outras pessoas e várias outras situações.

Maria Nathalia Almeida na sua dissertação “Hotelaria Hospitalar: Cultura e hospitalidade no atendimento a idosos” coloca uma realidade no norte do Brasil, em Macapá, estado de Amapá, onde a maioria dos idosos tem o costume de dormir em rede e usar um pinico para cuspir, hábitos que vêm herdados dos índios. Nesse trabalho ela propõe um modelo de ala clínica para a assistência dos idosos Macapaenses.

Embora o foco dos hospitais seja o tratamento e a assistência, a implantação da hotelaria hospitalar nessas organizações de saúde passa a ser um investimento na integração dos serviços e das equipes que estão direta ou indiretamente ligados ao paciente como: a equipe médica, de enfermagem, engenharia, serviço de nutrição e dietética, restaurante, manutenção, limpeza, etc.

Essa implantação envolve a criação de valores, modelos e ações para realçar o receber humano reconhecendo o paciente e seu acompanhante como clientes e oferecendo um atendimento baseado nos conceitos da hospitalidade, humanização e ambiência para a criação do espaço.

Essa proposta engloba também o compromisso de amenizar os sentimentos negativos que os clientes possam ter durante a internação, proporcionando conforto, segurança e bem-estar a todos os envolvidos: pacientes, familiares, visitantes, equipe médica e de enfermagem e colaboradores do serviço de saúde. Criando dessa maneira um laço de empatia maior com as equipes assistenciais e visando superar em todo momento a expectativa dos clientes.

Os serviços de Hotelaria Hospitalar, ainda hoje, constituem um diferencial competitivo importante entre as organizações de saúde, por isso e imprescindível comtemplar os aspectos da cultura regional na composição do ambiente físico, do serviço de nutrição e dietética e na preparação dos profissionais para a prestação de serviços humanizados.

Fonte: Hotelaria Hospitalar: Cultura e hospitalidade no atendimento a idosos

Engajamento Médico, é possível?

Por: Dr. Edgar Luna

Como muitos executivos de saúde sabem, o engajamento médico, nem sempre é um sucesso nas organizações de saúde, apesar dos esforços que elas façam. Nesse sentido um novo estudo do Current Directions in Psychological Science indica que o engajamento ao trabalho por parte dos profissionais da saúde vêm de dois fatores: os recursos oferecidos pelo empregador, como apoio, assim como os próprios traços pessoais do empregado, que podem afetar o nível de envolvimento e o desempenho do profissional.

Não é surpreendente saber que os recursos oferecidos pelo empregador, como o apoio social, feedback, e autonomia na tomada de decisões, ajudem a satisfazer sua equipe medica, mas infelizmente não é suficiente. O estudo também verificou que alguns dos engajamentos não vêm daquilo que o empregador faz, e sim do próprio médico, como traços pessoais, autoestima, valores, aspirações e otimismo no trabalho.

Os pesquisadores também notaram que os médicos mais engajados com a organização de saúde foram aqueles que tiveram metas mais realistas. E que o nível de envolvimento com a empresa também varia de acordo com o dia e às vezes até por horas, tendo pico de engajamento durante o dia de trabalho ou plantão. “O médico precisa se envolver no processo e precisa acreditar na instituição pela qual presta serviços ou é contratado”.

“Eu tenho certeza que ninguém espera sentir dos seus médicos o mesmo ânimo todos os dias”. Às vezes o trabalho é tedioso; chato ou monótono, eles precisam estar preparados para tolerar tudo isso dentro dos padrões da sua função, e a instituição de saúde está obrigada a dar esse suporte.

Isso apresenta um estudo publicado pelo Journal of Managerial Psychology que conclui que uma estrutura organizacional forte, ajuda a ajustar melhor os novos médicos e aumenta o envolvimento pessoal no trabalho. É preciso lembrar que o ser humano é por si só, um ser instável, com carências, desejos, crenças, expectativas e emoções. Isso interfere em todos os âmbitos de sua vida, seja pessoal, profissional ou social, o tempo todo. Não existe uma pessoa que pense, aja e sinta exatamente igual todos os dias.

“As instituições de saúde devem ter presente que elas só se beneficiam quando impulsionam o bem-estar dos seus médicos, afinal empregados engajados são mais produtivos”. As pesquisas também comprovam que eles são mais eficientes, mais focados nos pacientes, mais seguros e mais resistentes a novas propostas de trabalho.

10 Motivos para Perder seus Pacientes.

Adaptado por: Dr. Edgar Luna

Como médico, tive a oportunidade de conhecer, conversar e conviver todos os dias com pacientes que me ensinaram a ser melhor profissional, melhor pessoa e melhor ser humano. Durante minhas visitas hospitalares e consultas percebi que os pacientes estão ai pedindo ajuda e querem ser escutados, querem atenção, mas, sobretudo querem ser curados.

Sei que muitas vezes não é fácil, escutar as mesmas queixas e os mesmos sintomas todos os dias, descobrir os mesmos diagnósticos e fazer os mesmos procedimentos, porém como profissionais da saúde, devemos ter claro que não é o mesmo paciente e que cada um deles precisa uma atenção diferente.

Por isso, coloco uma lista de 10 situações que podem ser corregidas para não magoar ou ferir seus pacientes e perdê-los. Por gentileza, se você tiver outros motivos para acrescentar ou discordar, sinta-se a vontade de comentar.

10. Não acreditar nos sintomas ou na cronologia do paciente. Muitos pacientes chegam na consulta sem ter uma precisão clara dos sintomas e menos ainda da cronologia deles, outros chegam com histórias curiosas e até incomuns à doença. Tenha presente que o paciente está muito ansioso para contar o que sente. Escute e tente dirigir a consulta, você pode ter uma boa razão para não acreditar, mas não tem pior coisa que dizer ao paciente que ele não sente o que está sentindo, e escutando-o sempre poderá ter informações úteis.

9. Fazer com que o paciente escolha seu medicamento. Quando um paciente necessita de tratamento médico, o médico é procurado para fornecer os seus conselhos e a medicação para tomar. Eles não querem uma lista de três medicamentos possíveis. Do ponto de vista do paciente é para isso que o médico estudou. O que pode fazer e colocar o nome genérico do medicamento e 2 marcas nas quais você confie. Eu particularmente nunca tive problemas com medicamentos genéricos de laboratórios reconhecidos.

8. Deixar o paciente esperando sem pedir desculpas ou apressar o paciente porque você chegou atrasado. Embora ninguém gosta de esperar, os pacientes geralmente aceitam um tempo de espera razoável e se sentem satisfeitos quando você os recebe com um sorriso e cumprimentando-o. No entanto, se o paciente espera muito por você, acredite que ele estará esperando uma desculpa, e ficará alerta caso você tente apressar a consulta para alinhar sua agenda.

7. Ignorar ou interromper o paciente. Você deve sempre fazer contato visual com o paciente e só abaixar a cabeça para fazer anotações rápidas, mas sem perder o contato. Não faça coisas como olhar o relógio da sua mesa repetidas vezes, interromper o paciente bruscamente, falar muito sério e brusco, olhar para o computador ou sua mesa enquanto fala com ele, etc. Seu paciente se sentirá ignorado.

6. Ficar irritado ou ignorar as perguntas desafiadoras. Hoje os pacientes estão mais informados e com certeza alguns deles farão perguntas desafiadoras sobre seu diagnóstico ou tratamento. Se o paciente está na sua frente é porque acredita em você, não perca isso, explique adequadamente e deixe tudo claro e caso você não tenha a expertise necessária para responder, deixe o paciente tranquilo e diga a ele que lhe responderá por telefone ou e-mail, afinal se você não responder ele buscará uma segunda, terceira… opinião, até achar uma resposta.

5. Ter um pessoal desrespeitoso. O paciente pode gostar de você, mas você precisa ter a sua volta pessoas que tenham seus mesmos princípios e valores para interagir com ele antes e depois da sua consulta. A recepcionista, a equipe de faturamento, enfermeiros e outros, se alguém tratar com desrespeito ou grosseira, pode ter certeza que o paciente vai mudar de médico e contar para familiares e amigos.

4. Ter um consultório triste e monótono. Ninguém gosta de ir ao médico, esperar então nem pensar. Então porque não tornar essa experiência mais agradável. Ter assentos confortáveis ​​na sala de espera, cores vivas e texturas nas paredes (com desenhos para crianças, se for um consultório pediátrico), ter uma TV grande a cabo (com opções de desenhos animados para crianças), música suave, internet wireless, algumas plantas, ar condicionado, etc. Tudo isso transmite ao paciente que você se preocupa com ele desde sua chegada.

3. Estar indisponível durante o horário comercial. Os pacientes precisam ter acesso a você ou a alguém treinado durante o expediente normal para esclarecer dúvidas e fazer perguntas. Se você estiver ocupado nesse momento, retorne a ligação assim que estiver livre, ou reserve um horário por dia para que os pacientes liguem para você.

2. Cancelar ou reagendar consultas com muita frequência. Os pacientes geralmente entendem quando um médico precisa cancelar ou reagendar a consulta, afinal o médico também é humano e tem problemas pessoais. Porém se isso acontecer com muita frequência (2 ou 3 vezes), o paciente se sentirá desrespeitado.

1. Cometer um erro médico. Situações de negligência, imperícia ou imprudência, que causem dano ao paciente ou algum membro da família, e que poderiam ter sido evitadas facilmente, pode ter certeza, não terão perdão.

Fonte: http://www.kevinmd.com