A Motivação dos Funcionários começa na Cultura Organizacional do Hospital.

Por: Dr. Edgar Luna

O capital humano de toda organização tem características próprias e coletivas na sua forma de pensar e agir, e com as quais convive habitualmente, no cotidiano do trabalho. As formas de pensar, as condutas, os símbolos que dão significado ao concreto fazem parte da chamada cultura organizacional.

A Cultura Organizacional de um Hospital, como em qualquer outra área considera-se o conjunto de valores, normas de comportamento, artefatos e padrões que governam a forma como as pessoas interagem dentro do hospital e o modo como se empenham no seu trabalho e enxergam a organização.

Apesar de que a cultura das organizações de saúde têm uma coluna única, dada na maioria das vezes pelo histórico da própria instituição, elas são mais suscetíveis a criar uma diversidade de subculturas, que segundo Olímpio Bittar, no seu trabalho Cultura e Qualidade em Hospitais, “criam seus próprios mitos, suas maneiras peculiares de relacionamento. Vivem e sobrevivem de acordo com regras estipuladas por seus membros, suas necessidades, suas urgências / emergências e a maneira como respondem aos estímulos do meio interno e externo”.

Segundo uma pesquisa feita pela Morehead and Associates, uma empresa especializada em medir a satisfação da força de trabalho e compromisso nos hospitais, observou que os funcionários mais comprometidos com a missão, visão e valores da organização hospitalar têm em comum os seguintes comportamentos:

Vontade de ir “além”, exercendo um esforço adicional a suas funções; Energia e entusiasmo para o seu trabalho; Lealdade à organização; Orgulho da organização; Vontade para recomendar a organização como um lugar para se trabalhar e para receber assistência à saúde e Maior satisfação em geral.

Outro ponto interessante que a pesquisa mostrou foi as declarações que esses funcionários usaram para descrever sua satisfação e motivação com a cultura organizacional do hospital:

Meu hospital fornece atendimento de alta qualidade e serviço,
Eu gosto do trabalho que faço,
Meu chefe faz bom uso de minhas habilidades e capacidades,
Meu hospital realiza seus negócios de forma ética,
Esta instituição trata os funcionários com respeito,
Meu salário é justo para minhas atribuições e experiência na área da saúde,
Tenho confiança na liderança da alta administração,
A segurança do paciente é uma prioridade no meu hospital,
Meu hospital da uma força para equilibrar meu trabalho e minha vida pessoal.

Todas essas declarações estão cheias de orgulho, certo?, mas a melhor declaração dita por um funcionário foi “Eu sinto que pertenço a este hospital”.

Hotelaria Hospitalar para melhorar a Satisfação do Paciente.

Adaptado por: Dr. Edgar Luna

Ao ser hospitalizado o paciente além do mal-estar e da fragilidade física e emocional decorrente da própria doença, sente-se por vezes expropriado de seu estilo de vida, passando a obedecer às determinações dos profissionais de saúde quanto a horários, tipo de alimentação, modo de dormir, rotina de banho, visitas de familiares e amigos, convivência com outras pessoas e várias outras situações.

Maria Nathalia Almeida na sua dissertação “Hotelaria Hospitalar: Cultura e hospitalidade no atendimento a idosos” coloca uma realidade no norte do Brasil, em Macapá, estado de Amapá, onde a maioria dos idosos tem o costume de dormir em rede e usar um pinico para cuspir, hábitos que vêm herdados dos índios. Nesse trabalho ela propõe um modelo de ala clínica para a assistência dos idosos Macapaenses.

Embora o foco dos hospitais seja o tratamento e a assistência, a implantação da hotelaria hospitalar nessas organizações de saúde passa a ser um investimento na integração dos serviços e das equipes que estão direta ou indiretamente ligados ao paciente como: a equipe médica, de enfermagem, engenharia, serviço de nutrição e dietética, restaurante, manutenção, limpeza, etc.

Essa implantação envolve a criação de valores, modelos e ações para realçar o receber humano reconhecendo o paciente e seu acompanhante como clientes e oferecendo um atendimento baseado nos conceitos da hospitalidade, humanização e ambiência para a criação do espaço.

Essa proposta engloba também o compromisso de amenizar os sentimentos negativos que os clientes possam ter durante a internação, proporcionando conforto, segurança e bem-estar a todos os envolvidos: pacientes, familiares, visitantes, equipe médica e de enfermagem e colaboradores do serviço de saúde. Criando dessa maneira um laço de empatia maior com as equipes assistenciais e visando superar em todo momento a expectativa dos clientes.

Os serviços de Hotelaria Hospitalar, ainda hoje, constituem um diferencial competitivo importante entre as organizações de saúde, por isso e imprescindível comtemplar os aspectos da cultura regional na composição do ambiente físico, do serviço de nutrição e dietética e na preparação dos profissionais para a prestação de serviços humanizados.

Fonte: Hotelaria Hospitalar: Cultura e hospitalidade no atendimento a idosos

Você Avaliaria seu Médico Online?

Por: Dr. Edgar Luna

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É sabido que os pacientes estão tomando um papel cada vez mais importante nas decisões sobre seus cuidados e tratamento. Nesse sentido, a satisfação do paciente é um importante indicador de resultados do desempenho hospitalar e tem um papel fundamental na melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Embora ainda haja uma ampla discussão da importância da satisfação dos pacientes, principalmente com os médicos.

Você poderia pensar que um paciente irritado ou insatisfeito com o serviço que recebe de seu médico vai detonar sua avaliação, certo? Porém um novo estudo revela que quase todos os pacientes que avaliaram voluntariamente seus médicos deram nota 9 ou maior, numa escala de 0 a 10.

A pesquisa feita pelo professor Rajesh Balkrishnan, associado da Escola de Saúde Pública e da Faculdade de Farmácia na Universidade de Michigan, obteve 14.984 pesquisas de satisfação do site DrScore, uma ferramenta especializada na avaliação da satisfação dos pacientes com respeito aos seus médicos.

No site os pacientes têm a possibilidade de relatar anonimamente suas experiências na consulta, como tempo de espera, o tempo que o médico passou com eles, a forma como o médico os tratou em sala e sua satisfação com várias outras situações. Os pacientes também tem a possibilidade de pesquisar as avaliações de outros médicos antes de escolher um especialista. Para o médico isso pode ser uma excelente ferramenta para melhorar a qualidade do seu atendimento, e seu posicionamento na prática clínica.

Segundo o estúdio e para surpresa de muitos o índice de satisfação média geral foi 9,28, com 70 por cento das avaliações dando aos seus médicos nota 10.

Para o professor essas notas altas em geral sugerem que a maioria dos pacientes quando têm um bom atendimento por parte da equipe médica, dão a ela o benefício da dúvida, em caso de alguma falha.